“Мы вас не обслуживаем” – в каких случаях заведение может отказать гостю?

Каждый ресторатор хочет максимально угодить своим гостям и предоставить первоклассное обслуживание, высокое качество блюд, приятную атмосферу и прочие радости. Сфера обслуживания гласит: «Клиент всегда прав», но так ли это на самом деле?

!

Услуги, предоставляемые в ресторане, должны быть оказаны каждому гостю без исключения, этого требует закон. Нельзя просто взять и отказать в посещении заведения из-за расы, пола, внешнего вида и других признаков.

Однако, бывают случаи, когда клиенту действительно можно отказать в обслуживании на законных основаниях:

Угроза безопасности

посетителям и персоналу заведения

Наличие у клиента огнестрельного или холодного оружие является весомой причиной для отказа в обслуживании.

Однако, отказ должен быть обоснован и понятен гостю. Доводы должны быть озвучены вежливо и ссылаться на одну из нескольких причин:


«Правила поведения в кафе» не должен противоречить закону «О защите прав потребителя»)


- в заведении имеется локальный документ, название которого может быть разным, например, «Правила поведения в кафе» (данный документ не должен противоречить законам «О защите прав потребителя»). Все правила посещения и подобные случаи должны быть прописаны как можно подробнее и находиться в непосредственной близости, лучше всего в уголке потребителя, чтобы клиенту было легко показать основание в отказе посещения, если он того желает.

- помимо свода правил посещения ресторана можно вежливо озвучить клиенту некоторые доводы для отказа, например: в заведении нет отдельного сейфа/хранилища/комнаты для хранения оружия, у ресторана нет специального разрешения от Полиции, разрешающего присутствие оружия на территории заведения.

Неадекватное поведение

Алкогольное или наркотическое опьянение также могут быть причиной отказа в обслуживании. Каждое заведение должно обеспечивать комфорт и безопасность, которые могут быть нарушены данными лицами в данных состояниях. Также люди в алкогольном или наркотическом состоянии опасны не только для других, но и сами для себя: они могут упасть, споткнуться, пораниться и создать конфликт на ровном месте.

Данные ограничения обязательно должны быть прописаны во внутреннем своде правил заведения, для урегулирования возможных конфликтов с лицами в данных состояниях.

Дресс-код

Многие заведения прописывают дресс-код во внутреннем своде правил заведения, соответственно, не каждый гость сможет попасть в данное заведение и это будет законно.

Обычно так поступают статусные (элитные) или ночные заведения, чтобы ограничить круг входящих гостей. Также во многих заведениях дресс-код – это попросту опрятный внешний вид, так как человек в грязной одежде может попортить мебель или другие предметы в ресторане.


«Свод правил заведения» – необходимый документ в уголке потребителя!


Свод внутренних правил посещения заведения – залог урегулирования всех спорных ситуаций в отказе обслуживания гостей, который нужно хранить в распечатанном виде в уголке потребителя, чтобы посетители также имели к нему открытый доступ.

Все прописанные правила защищают права как ресторатора, так и гостей. Ведь кто знает, какие ситуации могут с нами случиться…

Автор статьи
Светлана Малышева

Раз в месяц мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.
Нажимая кнопку "Подписаться", вы даете свое согласие на обработку ваших персональных данных.